Pesquisa NPS: como pode ajudar a melhorar a experiência do cliente?

Pesquisa NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia que auxilia as empesas a entender a jornada do público-alvo, bem como seu nível de satisfação. Afinal, um consumidor satisfeito com o produto ou serviço prestado é o objetivo de qualquer negócio.

Conhecer bem o próprio público-alvo e os usuários que consomem o produto ou serviço é o primeiro passo que uma empresa deve dar ao se posicionar no mercado. Por isso, ter mapeado o tipo de perfil que se interessa pela marca impacta diretamente na experiência do cliente.

Neste conteúdo, entenda o que é pesquisa NPS, como funciona e o quanto a experiência do cliente é capaz de transformar um negócio. Continue a leitura parra conferir!

Veja também – Mais que pesquisas de satisfação: uma oportunidade para vender mais

O que é pesquisa NPS?

NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia aplicada aos mais diversos nichos do mercado mundial, no qual, em uma escala de 0 a 10, o cliente pode avaliar a empresa, o atendimento e os serviços oferecidos. Assim, ela mede de forma quanti-qualitativa a saúde da empresa.

A metodologia NPS trabalha em um sistema de retornos práticos e rápidos, que determinam o desempenho da empresa em relação ao público. Mas, antes de calcular as respostas obtidas, é necessário subdividir os clientes em três grupos:

Promotores (clientes que aplicaram notas entre 9 e 10): consumidores que estão totalmente satisfeitos com a marca, com possibilidade de serem promotores do produto ou serviço, por meio de indicações;

Neutros (clientes que aplicaram notas entre 7 e 8): aqueles que ainda não têm uma opinião formada sobre a experiência com a marca. Por isso, preferem abster-se.

Detratores (clientes que aplicaram notas entre 0 e 6): consumidores totalmente insatisfeitos e que merecem atenção para entender os motivos da insatisfação.

Depois dessa classificação, é necessário produzir o cálculo que irá determinar qual o nível de satisfação do cliente com a experiência proporcionada pela marca. O cálculo do NPS é feito da seguinte maneira: porcentagem de clientes promotores (notas 9 e 10) menos a porcentagem de clientes detratores (notas de 0 a 6).

Após esse cálculo, é tirada a média da satisfação do cliente. Dessa forma, é possível entender em qual zona de excelência a empresa se encontra. Há uma escala que determina as zonas em quatro fases:

Resultados entre 75% e 100%: NPS excelente;
Resultados entre 50% e 74%: NPS muito bom;

Resultados entre 0% e 49%: NPS razoável;
Resultados entre -100% e -1%: NPS ruim.

Mas, afinal, o que é pesquisa de satisfação?

Pesquisa de satisfação é uma forma universal de medir o retorno sobre o trabalho prestado. Assim como as demais áreas precisam de métricas e dados para determinar os resultados, muitas vezes, os setores de atendimento, vendas e recursos humanos precisam estar atentos ao retorno sobre o produto/serviço oferecido para traçar estratégias mais assertivas.

Quais as diferenças entre a pesquisa de satisfação e NPS?

Existem inúmeras formas de medir a satisfação do cliente: desde uma análise de comportamento, como ocorre no caso de vendas diretas, até por meio de pesquisas enviadas via e-mails, SMS ou WhatsApp.

Entretanto, a principal diferença entre as metodologias aplicadas está relacionada ao período avaliativo. Enquanto a pesquisa de satisfação mensura resultados a curto prazo, a pesquisa NPS calcula a lealdade do cliente com a marca e a probabilidade de recomendação.

Um ponto em comum é a maneira de medir. Quase sempre, ela passa pelo “jogo de perguntas e respostas”: formulários em que o consumidor determina qual o seu nível de satisfação, a partir de respostas objetivas. Entre os diferentes tipos de questionários, podemos destacar:

Net Promoter Score (NPS): mais conhecido por medir o nível de satisfação em uma escala de 0 a 10, com determinantes de indicação da empresa;

Customer Satisfaction Score (CSAT): aqui é aplicada uma pesquisa em torno de toda a jornada de compra do cliente, determinando qual o ponto inicial de interesse;

Customer Effort Score (CES): nessa pesquisa, é determinado o esforço do cliente quanto ao atendimento, seja ele online ou presencial. Mede-se o contato do consumidor com a empresa.

#Dica: para saber mais detalhes sobre cada um dos tipos, acesse este conteúdo!

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