Como aumentar a taxa de resposta da pesquisa NPS?

Pesquisa NPS: o que fazer para aumentar a taxa de resposta?

A imagem mostra uma pessoa marcando com um check uma pesquisa de satisfação.

Pesquisa NPS (Net Promoter Score) é a principal metodologia utilizada pelas empresas para acompanhar a performance da experiência do cliente. É baseada na pergunta “De 0 a 10, o quanto você recomendaria esta marca para um amigo ou familiar?”. Logo, é fundamental para gerar insights de melhoria, que podem ser trabalhados estrategicamente em favor da marca. Por isso, é crucial conseguir ampla amostra de respostas.

No entanto, é comum às mais diversas marcas o desafio de conseguir altas taxas de respondentes. Para ajudar nessa missão, nós, do Blog do Opini.One, preparamos este conteúdo com dicas infalíveis.

Continue a leitura para conferir!

Veja também – Como analisar os dados da pesquisa NPS?

O que é a taxa de resposta na pesquisa NPS?

A taxa de resposta na pesquisa NPS corresponde à porcentagem total de clientes que responderam a pesquisa, atribuindo as notas. Para ter uma visão mais detalhada sobre a satisfação dos seus consumidores com a experiência proporcionada, é importante calcular a % de cada tipo de respondente, segundo a metodologia: detratores, neutros e promotores. 👇

Dicas para aumentar a taxa de resposta na pesquisa NPS

Para te ajudar a aumentar a taxa de resposta das pesquisas NPS da sua empresa, listamos as principais recomendações:

Escolha o canal de envio mais adequado

Definir o canal para o envio da pesquisa NPS é um dos passos mais importantes. É preciso que essa escolha esteja alinhada com os costumes dos clientes para que seja, de fato, assertiva. Por isso, a dica é coletar dos consumidores o meio que mais utilizam, seja e-mail, WhatsApp, SMS ou tablets no ponto de venda, e, assim, explorar mais de uma opção.

Avise seus clientes sobre o envio

Apesar de parecer óbvio, vale destacar que avisar ao cliente que ele receberá uma pesquisa, ajuda a deixá-lo mais disposto a responder. Essa é também uma oportunidade de evidenciar a importância do feedback dele e, em caso de brindes, indicar o que ele receberá em troca.

⚠ Atenção: o objetivo dessa prática é apenas evitar que o cliente seja surpreendido pela pesquisa, então tenha cuidado para que essa não se torne uma forma de “implorar” por respostas.

Relate a duração da pesquisa

É muito importante avisar ao cliente o tempo de duração da pesquisa para que ele possa se disponibilizar a responder no momento mais adequado da rotina dele. O método NPS facilita a coleta das respostas, então aproveite para deixar claro ao respondente que ele vai levar x minutos para registrar o feedback dele.

Faça testes A/B

Utilizar testes A/B é uma boa prática para entender a melhor abordagem que sua empresa precisa adotar para aumentar as taxas de respostas. Para isso, siga o passo a passo:

1 – Divida a sua base de clientes igualmente em duas amostras;

2 – Configure uma pesquisa NPS para ser enviada pelo canal X e a encaminhe para a amostra A;

3 – Faça o mesmo para a amostra B, usando um canal Y;

4 – Acompanhe os resultados de cada teste e veja qual teve mais respostas;

5 – Com essa informação analisada, você saberá qual o melhor meio para atingir seus clientes. 😉

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O Opini.One é uma solução tecnológica e versátil para monitoramento da experiência do cliente, por meio da coleta de feedbacks com pesquisas de satisfação. Com metodologias aplicáveis de forma prática, gera relatórios e dashboards personalizadas e atualizadas em tempo real. Além disso, está entre as únicas empresas de NPS do país que oferecem o serviço de tratativas via central de atendimento humanizada.

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