Pesquisas NPS, Net Promoter Score, são pesquisas de satisfação que se baseiam em notas de 0 a 10 para classificar os clientes em detratores, neutros ou promotores.
Entenda a classificação:
😡 DETRATORES – Clientes que avaliam uma empresa ou serviço com notas de 0 a 6;
😐 NEUTROS – Clientes que avaliam uma empresa ou serviço com notas 7 e 8;
😍 PROMOTORES – Clientes que avaliam uma empresa ou serviço com notas 9 e 10.
O objetivo de qualquer negócio é converter clientes detratores e neutros em promotores, visto que estes são clientes satisfeitos com o serviço oferecido.
Para isso, as pesquisas de satisfação são uma excelente forma de compreender o que seus clientes pensam e identificar pontos que devem melhorar em seu negócio.
Mas, como aplicar pesquisas NPS?
Observe esses 4 passos práticos:
1. Escolha a amostra:
O tamanho da amostra é importante, pois poucos clientes não fornecem dados suficientes.
2. Pergunta curta e objetiva:
As perguntas devem ser curtas e simples, assim como as respostas.
3. Escolha o canal:
Investigue quais canais seus clientes utilizam mais e garanta que as pesquisas sejam otimizadas para os canais escolhidos.
4. Aplique a escala NPS de 0 a 10:
Para mensurar a opinião do seu cliente com a escala NPS, não se esqueça de aplicar as opções de notas de 0 a 10 nas opções de respostas.
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