O que significa a expressão “Medir a Opinião do Cliente”? – Opini
O que significa a expressão “Medir a Opinião do Cliente”?

Medir a opinião do cliente” ou “mensurar a opinião do cliente”são expressões que designam o método de buscar quantificar o que os clientes de um negócio pensam sobre ele. 

Considerando que a opinião do cliente é muito importante para o sucesso dos negócios, a medição considera que quanto mais positivas as opiniões, melhor o produto ou serviço prestado.

A necessidade de medir a opinião do cliente surge a partir das constantes mudanças no cenário econômico do último século que levaram os empreendedores — principalmente comerciantes — a repensarem suas estratégias de vendas e fidelização de clientes. 

A partir daí, compreender a jornada do cliente e o comportamento do consumidor diante de diferentes situações passou a ser essencial para construir estratégias voltadas para a conquista e a fidelização.

Pesquisa de Satisfação

A ferramenta mais utilizada para medir a opinião do cliente é a Pesquisa de Satisfação, que pode ser aplicada de inúmeras formas visando coletar a opinião do cliente por meio de questionários, perguntas de resposta livre ou avaliação numérica de 0 a 10.

Existem muitas metodologias diferentes que podem ser utilizadas para criar uma pesquisa de satisfação. Falaremos abaixo sobre três das mais usadas: CES, CSAT e NPS.

1. CES – Customer Effort Score (Pontuação do Esforço do Cliente)

O CES é uma métrica que mede o esforço do cliente ao tentar atingir seu objetivo com a compra de um produto ou serviço. Essa métrica serve ao pressuposto que o cliente deve ter o menor esforço possível para atingir seus objetivos.

Com a metodologia CES é feita apenas uma pergunta ao cliente: “Quão difícil foi conseguir atendimento por este canal?” ou “Qual foi o nível de dificuldade para instalar nosso produto?”, entre outras possibilidades.

A métrica pode ser obtida com:

Escala numérica: o cliente avalia de 0 a 5, com 0 sendo extremamente difícil e 5 sendo extremamente fácil.

Parâmetro qualitativo: o cliente avalia como “muito fácil”, “fácil”, “difícil” ou “muito difícil”.

Emojis ou símbolos: que representam sentimentos, como: 😠😐😀👍👎👏

2. CSAT – Customer Satisfaction Score (Pontuação de Satisfação do Cliente)

A segunda metodologia que falaremos é o CSAT. Esta tem um foco diferente da anterior: a jornada de compra do cliente. 

O CSAT visa medir a satisfação do cliente durante toda sua jornada de compra (ou jornada do consumidor), por isso, pode ser utilizada tanto no pré-venda quanto no pós-venda. 

As perguntas a serem respondidas devem sempre focar em situações vividas pelo cliente, como: “Está satisfeito com nosso atendimento?” ou “Como foi sua experiência em nossa loja?”.

Os parâmetros de classificação da experiência do cliente podem ser: 

Avaliações numéricas: notas de 1 a 5 ou outros valores;

Critérios de satisfação: “insatisfeito”, “neutro” e “satisfeito”;

Perguntas objetivas: cujas respostas podem ser “sim” ou “não”. 

3. NPS – Net Promoter Score (Escala de Promoção da Rede)

A última metodologia de que falaremos é o NPS, que talvez seja a mais utilizada. 

O NPS tem o objetivo de medir a experiência do cliente baseando-se na nota com a qual ele avalia um serviço. O cliente responde a uma pergunta padrão: “Numa escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar esse serviço/empresa para seus amigos e familiares?”

A nota dada pelo cliente classifica-o em detrator, neutro ou promotor:

Cliente detrator: avalia um negócio ou serviço com notas de 0 a 6. Considera que sua experiência não foi positiva a ponto de fazer propaganda negativa.

Cliente neutro: avalia o negócio ou serviço com notas 7 e 8. Essas notas significam que está satisfeito com o serviço, mas não o suficiente para ser fidelizado. 

Esse cliente pode aceitar as ofertas da concorrência a qualquer momento.

Cliente promotor: esse é o cliente ideal, pois além de satisfeito, está fidelizado! Por isso avalia o negócio, produto ou serviço com notas 9 e 10. 

Mais que satisfeito, essas notas significam que o cliente é capaz de promover publicamente o negócio, ajudando a atrair novos clientes.

Por que medir a opinião do cliente?

Sendo a experiência do cliente o conjunto de percepções, sentimentos e opiniões que ele tem de um negócio ou serviço após interagir com ele.

Medir essa opinião é buscar conhecer o público-alvo e direcionar melhor os produtos e serviços de acordo com as dores do consumidor.

Outro fator é que com advento das mídias sociais, as relações cliente-empresa se tornaram mais próximas, fazendo com que o foco na experiência com os serviços, dores e opiniões fossem priorizadas.

A concorrência também está cada vez mais presente nas redes sociais, fidelizar, portanto, em meio a tantas ofertas é uma prioridade.

Benefícios

Os benefícios de medir a opinião do cliente são muitos. 

A partir dos dados fornecidos pelas pesquisas de satisfação é possível identificar os pontos de melhoria de um negócio para construir estratégias que possibilitem mudanças significativas como criar novos produtos ou serviços a partir das sugestões e necessidades dos clientes. 

Essas mudanças possibilitam a melhora da experiência dos clientes de modo geral, pois leva até eles soluções para suas dores ao passo que viabiliza o crescimento do negócio e, consequentemente, o aumento das vendas.

Além disso, escutar o cliente e compreender suas dores permite uma aproximação na qual ele é prioridade e o centro da negociação. 

A consequência é a fidelização e a conversão do cliente em um promotor da marca.

Por que o Opini.One?

O Opini.One é a única solução de tecnologia NPS especializada em escutar o cliente e compreender suas dores. 

Para isso, montamos uma central de atendimento própria com profissionais treinados em atendimento humanizado, capacitados em tratativas com a base de clientes detratores, com o intuito de colher suas opiniões para que a empresa possa traçar estratégias e promover melhorias possibilitando a fidelização de cada vez mais clientes.

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