“Medir a opinião do cliente” ou “mensurar a opinião do cliente”são expressões que designam o método de buscar quantificar o que os clientes de um negócio pensam sobre ele.
Considerando que a opinião do cliente é muito importante para o sucesso dos negócios, a medição considera que quanto mais positivas as opiniões, melhor o produto ou serviço prestado.
A necessidade de medir a opinião do cliente surge a partir das constantes mudanças no cenário econômico do último século que levaram os empreendedores — principalmente comerciantes — a repensarem suas estratégias de vendas e fidelização de clientes.
A partir daí, compreender a jornada do cliente e o comportamento do consumidor diante de diferentes situações passou a ser essencial para construir estratégias voltadas para a conquista e a fidelização.
Pesquisa de Satisfação
A ferramenta mais utilizada para medir a opinião do cliente é a Pesquisa de Satisfação, que pode ser aplicada de inúmeras formas visando coletar a opinião do cliente por meio de questionários, perguntas de resposta livre ou avaliação numérica de 0 a 10.
Existem muitas metodologias diferentes que podem ser utilizadas para criar uma pesquisa de satisfação. Falaremos abaixo sobre três das mais usadas: CES, CSAT e NPS.
1. CES – Customer Effort Score (Pontuação do Esforço do Cliente)
O CES é uma métrica que mede o esforço do cliente ao tentar atingir seu objetivo com a compra de um produto ou serviço. Essa métrica serve ao pressuposto que o cliente deve ter o menor esforço possível para atingir seus objetivos.
Com a metodologia CES é feita apenas uma pergunta ao cliente: “Quão difícil foi conseguir atendimento por este canal?” ou “Qual foi o nível de dificuldade para instalar nosso produto?”, entre outras possibilidades.
A métrica pode ser obtida com:
Escala numérica: o cliente avalia de 0 a 5, com 0 sendo extremamente difícil e 5 sendo extremamente fácil.
Parâmetro qualitativo: o cliente avalia como “muito fácil”, “fácil”, “difícil” ou “muito difícil”.
Emojis ou símbolos: que representam sentimentos, como: 😠😐😀👍👎👏
2. CSAT – Customer Satisfaction Score (Pontuação de Satisfação do Cliente)
A segunda metodologia que falaremos é o CSAT. Esta tem um foco diferente da anterior: a jornada de compra do cliente.
O CSAT visa medir a satisfação do cliente durante toda sua jornada de compra (ou jornada do consumidor), por isso, pode ser utilizada tanto no pré-venda quanto no pós-venda.
As perguntas a serem respondidas devem sempre focar em situações vividas pelo cliente, como: “Está satisfeito com nosso atendimento?” ou “Como foi sua experiência em nossa loja?”.
Os parâmetros de classificação da experiência do cliente podem ser:
Avaliações numéricas: notas de 1 a 5 ou outros valores;
Critérios de satisfação: “insatisfeito”, “neutro” e “satisfeito”;
Perguntas objetivas: cujas respostas podem ser “sim” ou “não”.
3. NPS – Net Promoter Score (Escala de Promoção da Rede)
A última metodologia de que falaremos é o NPS, que talvez seja a mais utilizada.
O NPS tem o objetivo de medir a experiência do cliente baseando-se na nota com a qual ele avalia um serviço. O cliente responde a uma pergunta padrão: “Numa escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar esse serviço/empresa para seus amigos e familiares?”.
A nota dada pelo cliente classifica-o em detrator, neutro ou promotor:
Cliente detrator: avalia um negócio ou serviço com notas de 0 a 6. Considera que sua experiência não foi positiva a ponto de fazer propaganda negativa.
Cliente neutro: avalia o negócio ou serviço com notas 7 e 8. Essas notas significam que está satisfeito com o serviço, mas não o suficiente para ser fidelizado.
Esse cliente pode aceitar as ofertas da concorrência a qualquer momento.
Cliente promotor: esse é o cliente ideal, pois além de satisfeito, está fidelizado! Por isso avalia o negócio, produto ou serviço com notas 9 e 10.
Mais que satisfeito, essas notas significam que o cliente é capaz de promover publicamente o negócio, ajudando a atrair novos clientes.
Por que medir a opinião do cliente?
Sendo a experiência do cliente o conjunto de percepções, sentimentos e opiniões que ele tem de um negócio ou serviço após interagir com ele.
Medir essa opinião é buscar conhecer o público-alvo e direcionar melhor os produtos e serviços de acordo com as dores do consumidor.
Outro fator é que com advento das mídias sociais, as relações cliente-empresa se tornaram mais próximas, fazendo com que o foco na experiência com os serviços, dores e opiniões fossem priorizadas.
A concorrência também está cada vez mais presente nas redes sociais, fidelizar, portanto, em meio a tantas ofertas é uma prioridade.
Benefícios
Os benefícios de medir a opinião do cliente são muitos.
A partir dos dados fornecidos pelas pesquisas de satisfação é possível identificar os pontos de melhoria de um negócio para construir estratégias que possibilitem mudanças significativas como criar novos produtos ou serviços a partir das sugestões e necessidades dos clientes.
Essas mudanças possibilitam a melhora da experiência dos clientes de modo geral, pois leva até eles soluções para suas dores ao passo que viabiliza o crescimento do negócio e, consequentemente, o aumento das vendas.
Além disso, escutar o cliente e compreender suas dores permite uma aproximação na qual ele é prioridade e o centro da negociação.
A consequência é a fidelização e a conversão do cliente em um promotor da marca.
Por que o Opini.One?
O Opini.One é a única solução de tecnologia NPS especializada em escutar o cliente e compreender suas dores.
Para isso, montamos uma central de atendimento própria com profissionais treinados em atendimento humanizado, capacitados em tratativas com a base de clientes detratores, com o intuito de colher suas opiniões para que a empresa possa traçar estratégias e promover melhorias possibilitando a fidelização de cada vez mais clientes.
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