5 maiores erros das empresas na experiência do cliente

Investir em experiência do cliente pode tornar as empresas até 8 vezes mais relevantes do que aquelas que não investem, como indica estudo da Accenture. Por isso, é fundamental adotar boas práticas para garantir a satisfação dos clientes em todas as etapas da jornada – desde o primeiro contato até o pós-venda.

No entanto, esse pode ser um grande desafio para as empresas e alguns erros tornam-se recorrentes. Para te ajudar a evitá-los em seu negócio, preparamos uma lista com os principais. Assim, você fica ciente das atitudes que deve evitar e garante melhores experiências aos seus clientes.

Continue a leitura deste conteúdo para conferir!

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Quais os principais erros das marcas na experiência do cliente?

Confira a lista com os 5 principais erros cometidos pelas empresas quanto à experiência que promovem aos clientes.

1 – Focar apenas no produto/serviço

Um dos principais erros das empresas é, sem dúvidas, direcionar atenção e esforços unicamente no produto/serviço que oferecem, enquanto “esquecem” os objetivos e desejos dos clientes. Não é errado pensar em melhorias constantes para o portfólio, o problema é quando esse se torna o único foco dos gestores.

Nesse sentido, o ideal é pautar as áreas da empresa sob a estratégia de Customer Centric – cliente no centro, em tradução livre – para que as decisões sejam sempre pensadas em melhorar a jornada do consumidor. Afinal, com a oferta de experiências cada vez mais positivas, maiores são as chances de fidelização.

2 – Envolver apenas alguns setores da empresa

A experiência do cliente precisa envolver todos os setores da empresa, já que seu principal objetivo é garantir que o consumidor tenha boas experiências em cada etapa da jornada. Porém, muitas marcas falham ao só considerar o Customer Experience (CX) em alguns momentos.

Para evitar essa situação em seu negócio, uma boa prática é promover treinamentos sobre CX que envolvam toda a equipe. Além disso, também é recomendado fomentar a troca de conteúdos e insights entre os colaboradores, a fim de garantir a melhoria contínua nos processos.

3 – Oferecer um atendimento não resolutivo

Atendimento que não resolve as demandas dos consumidores é uma falha comum nas empresas, segundo publicação do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae). Esse é um erro que prejudica a experiência do cliente, o que pode impactar nas vendas. Logo, a principal recomendação é tratar os feedbacks negativos com atenção, oferecendo soluções viáveis e rápidas.

#Dica: publicamos um conteúdo que aborda as melhores práticas de como lidar com essa situação. Confira agora!

4 – Centralizar a comunicação

A centralização dos meios de contato é um erro grave, já que são muitas as opções para relacionamento com o cliente disponíveis a partir dos avanços tecnológicos. Ao escolher apenas um canal X, a empresa corre o risco de restringir interações dos consumidores que estão mais habituados a utilizar o Y, por exemplo.

Por isso, é muito importante que o seu negócio disponibilize mais de um canal para interação com o cliente. Telefone para ligações, WhatsApp Business, FAQ, e-mails e chat automatizado estão entre as opções mais recomendadas. 😉

5 – Não medir a satisfação dos clientes

A principal maneira de entender os pontos de destaque e de melhoria na experiência do cliente é por meio da pesquisa de satisfação. É o método mais recomendado para identificar e corrigir erros que podem impedir a promoção de uma boa experiência aos clientes. Ainda assim, muitas empresas ignoram essa etapa, uma atitude arriscada.

#Dica: o Opini.One é uma solução tecnológica e prática para monitoramento da experiência do cliente, por meio da coleta de feedbacks com pesquisas de satisfação. Com metodologias aplicáveis de forma prática, gera relatórios e dashboards personalizadas e atualizadas em tempo real:

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