NPS 3.0 é a mais recente atualização da metodologia Net Promoter Score, desenvolvida pelo criador do método, Fred Reichheld, e publicada no livro “Winning on Purpose” – “Vencendo no propósito”, em tradução livre. Essa evolução da metodologia, foi realizada para ajudar a identificar o impacto financeiro que os clientes promotores geram nas finanças de uma empresa.
Quer saber mais? Então confira este conteúdo sobre NPS 3.0, que nós, do Blog do Opini.One, preparamos para você!
Veja também – NPS Relacional X NPS Transacional: quais são as principais diferenças?
O que é NPS 3.0?
O NPS 3.0 também é baseado na premissa de entender como o cliente enxerga valor na empresa avaliada, como os NPS 1.0 e 2.0, porém com um forte aprimoramento da análise da relação entre a lealdade do consumidor e as finanças da marca.
Ou seja, com o NPS 3.0, a empresa consegue relacionar, numericamente, a lealdade com o retorno financeiro, considerando os custos da aquisição de clientes novos e os ganhos com aqueles que já são leais à marca.
Como fazer o cálculo do NPS 3.0?
O NPS 3.0 é baseado na métrica Earned Growth Rate (EGR) – Taxa de Crescimento Ganho – que permite identificar o custo por cliente e o quanto os clientes promotores são lucrativos.
O cálculo da taxa EGR envolve dois componentes importantes: Net Revenue Retention (NRR) – Retenção de Receita Líquida – e Earned New Customers (ENC) – Receita de Novos Clientes.
- NRR: é a taxa que corresponde ao percentual de receita gerada por clientes leais e ativos, em um determinado período.
- ENC: é a taxa que corresponde ao percentual de receita gerada a partir de novos clientes, principalmente, vindos da indicação de outros.
Tendo em mãos essas duas taxas, é possível aplicar a fórmula do cálculo EGR e descobrir o retorno financeiro da empresa a partir de clientes leais. Para isso, basta somar NRR e ENC e subtrair 100%:
EGR = %NRR + %ENC – 100%
Veja este exemplo hipotético 👇
✅ Neste caso, a Taxa de Ganho de Crescimento da empresa XYZ foi de 20%. Dessa forma, o gestor pode fazer análises que vão o ajudar a entender o real impacto financeiro que os clientes leais têm gerado e se os investimentos em experiência do cliente estão sendo suficientes ou não.
Qual a importância do NPS 3.0?
Essa atualização da metodologia NPS é fundamental para que as empresas possam mensurar a viabilidade do investimento em experiência do cliente. Vale destacar que empresas capazes de promover uma jornada satisfatória, aumentam as vendas entre 10% e 15%, ao mesmo tempo em que diminuem os gastos de 15% para 20%, segundo estudo da McKinsey.
O NPS 3.0 também garante as seguintes vantagens às empresas:
- Rastreamento da jornada do consumidor;
- Validação da estratégia de experiência do cliente adotada pela marca;
- Geração de dados essenciais para a tomada de decisão, de forma auditável;
- Avaliação sobre o comportamento dos clientes, o que ajuda a entender padrões do público-alvo.
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