O que é Customer Experience?

Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente (em português) é um conceito que busca mapear e compreender todo o tipo de contato que consumidores ou potenciais consumidores têm com uma marca, serviço ou produto. Esse processo inclui a compreensão de todos os pontos de identificação, dificuldade e percepção que o usuário desenvolve desde o início da jornada de compra. 

Para alcançar esse resultado, a empresa pode focar em pontos de contato que ocorrem ao longo do processo de compra ou atendimento do cliente. Neste caso, inclui-se: a experiência do cliente no site, o atendimento via e-mail, ligação ou chat e até mesmo as interações entre consumidor e marca via redes sociais. 

Ao conseguir captar a maneira como um cliente se relaciona com o seu negócio, uma empresa se torna muito mais preparada para promover melhorias, mudar estratégias ou até mesmo solucionar questões do produto, ou serviço prestado. Assim, deter um conhecimento sobre a experiência do consumidor traz solidez à marca e mais segurança nas tomadas de decisão. 

A experiência do cliente no funil de vendas 

O funil de vendas é uma parte importante da estratégia de uma empresa. É por meio dele que se facilita o processo de aquisição e que se monitora toda a jornada de compra de um cliente. Esse conjunto de estratégias se torna ainda mais completo quando gera ao usuário uma experiência fluida e menos engessada até a compra. 

Para que se alcance esse resultado e a empresa tenha um funil de vendas aliado à experiência do cliente, ter conhecimento sobre suas percepções é essencial, e permite com que ele se faça presente em todas as etapas: topo, meio e fundo.  

Conheça os principais tipos de experiências do cliente e saiba como encaixá-las no funil de vendas: 

Os principais tipos de metrificação da experiência do cliente 

Existem diversas maneiras de se medir a experiência do cliente ao longo da jornada de compra. No entanto, antes de promover mudanças na estratégia de vendas e, por consequência, no funil, é necessário conhecer e definir qual o tipo melhor se encaixa à empresa. 

Uma das melhores ferramentas para medir o nível de relacionamento ou satisfação do consumidor com uma marca, produto ou serviço, está na pesquisa. Prático e eficiente, o método conta com diversas possibilidades de aplicação, mapeando inclusive a experiência digital do cliente. 

Conheça os principais tipos de pesquisa de experiência do cliente: 

Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT) 

A pesquisa CSAT é específica para medir o nível de satisfação do cliente diante de uma situação específica, como um atendimento médico, por exemplo. Ela busca compreender junto ao consumidor seu contentamento após a experiência. 

Esse modelo de pesquisa corresponde a duas etapas: 

A primeira delas se trata de uma pergunta: qual o seu grau de satisfação com o produto, serviço ou interação da empresa? 

A segunda, é uma pergunta com resposta em aberto. 

Para fazer a validação do nível de satisfação, é utilizado uma classificação para as respostas dos usuários que podem ir de 1 (extremamente insatisfeito) a 5 (extremamente satisfeito). 

Pesquisa de pontuação de esforço do cliente (CES) 

Conhecida como Customer Effort Score, ou índice de satisfação do cliente, esse tipo de pesquisa costuma medir o quanto um consumidor se esforçou para completar uma ação específica durante uma compra ou a utilização de um serviço. O método pode ser utilizado ainda para compreender como um determinado processo influencia na experiência final do consumidor. 

Para chegar ao resultado desejado, a pesquisa de pontuação de esforço do cliente (CES) costuma utilizar três tipos de escalas, são elas: escala númerica, escala likert ou a escala de emoticons. 

Escala numérica 

Esse indicador é utilizado em oportunidades onde a resposta precisa ser bastante objetiva. Neste caso, o cliente precisa fornecer uma nota de 1 a 7, sendo 1 para classificar o esforço como “muito difícil” e 7 como “muito fácil”. Dessa forma, quanto maior a nota, menor é o nível de esforço dos clientes.  

Escala Likert 

A escala likert utiliza um modelo de tabela de classificação, onde uma afirmativa é apresentada ao cliente e dessa forma ele consegue avaliar o grau de concordância da frase com a sua própria experiência. A interação dessa escala pode ser dividida em opções de 1 a 5: discordo totalmente; discordo; indiferente (ponto de neutralidade); concordo; concordo plenamente. Esse modelo é muito importante para entender os sentimentos dos consumidores com relação a afirmativa apresentada.  

Escala de emoticons 

Essa escala possui uma forma diferente de se comunicar com o cliente, a pesquisa é feita de forma mais leve e divertida, fugindo totalmente do aspecto formal. Com esse modelo, o cliente pode identificar com mais facilidade as suas próprias impressões. A carinha triste está relacionada com a insatisfação do consumidor, já a carinha feliz indica a satisfação do cliente.  

Pesquisa NPS (Net Promoter Score) 

A pesquisa NPS busca verificar o nível de lealdade e satisfação do cliente. Um dos mais importantes e populares do mercado, o método pode ser implementado de maneira física ou digital, avaliando ainda qual a possibilidade do consumidor indicar o produto ou serviço para outras pessoas. 

Basicamente, esse tipo de pesquisa costuma se basear em dois tipos de perguntas aos clientes: 

Em uma escala de 0 a 10, qual o seu nível de satisfação com o produto ou serviço ofertado? 

Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de indicar o produto ou serviço ofertado para outras pessoas? 

A partir das respostas, é produzida uma escala, onde elas são classificadas como: 

De 0 a 6: detratores (experiência considerada ruim);

De 7 a 8: neutros (experiência entre os níveis razoável e bom); 

De 9 a 10 promotores (experiência considerada excelente). 

Dessa maneira, é possível compreender e mapear o impacto do atendimento ao cliente na percepção do usuário sobre o produto ou serviço prestado. 

A experiência do cliente na era digital 

Quando falamos sobre compras, reputação de marcas e prestação de serviços, é muito difícil não levarmos em conta a experiência do cliente na era digital. Isso porque, como dito anteriormente, a relação do consumidor com a tecnologia vem se tornando cada vez mais próxima, o que impacta diretamente nas estratégias das empresas. 

Pensar na experiência do cliente na era digital é também olhar para o futuro e agregar ao atendimento ou ao processo de venda de uma empresa uma série de possibilidades. Por meio delas, é possível elevar o nível de satisfação e fidelidade do consumidor. 

Com isso, oferecer aos clientes uma experiência digital, com a promoção de pesquisas online, por meio de e-mails ou SMS, por exemplo, vem se tornando uma prática recorrente do mercado. Afinal, boa parte do público que consome está no meio digital atualmente. 

É o que mostra a pesquisa da All In, ao classificar que 87% dos brasileiros fazem compras online e utilizam ainda mais as redes sociais nesse processo.

A experiência do cliente no mercado de saúde: um case de sucesso

O mercado de saúde entende bem a importância de se investir em experiência do cliente, seja ela física ou digital. Como forma de aprimorar a prestação de serviços e de implementar um funil de vendas que se adeque ao esperado pelo consumidor, planos e empresas voltadas para a área passaram a tratar o assunto como prioridade. 

Um exemplo disso é a empresa de saúde Unimed. Além de promover pesquisas de satisfação anuais, baseadas nos padrões da Agência Nacional de Saúde Suplementar, ANS, a empresa também conta com pesquisas NPS. Esse tipo de pesquisa costuma ser feita após o atendimento do cliente, permitindo a avaliação de todos os profissionais e processos envolvidos. 

Além disso, a empresa busca medir, por meio desse tipo de pesquisa, o nível de relação dos beneficiários com o plano e os médicos, incluindo o nível de confiança no serviço prestado. Por já ter uma estrutura de pesquisa e medição da experiência do cliente no mercado, as empresas de saúde são um case de sucesso completo.

Afinal, como investir em experiência do cliente? 

Após entender a experiência do cliente e o quanto ela impacta diretamente na saúde e no futuro de um negócio, o próximo passo é implementá-la. Atualmente, o mercado conta com diversas ferramentas capazes de medir o nível de satisfação e fidelidade de um usuário com um produto ou serviço. 

No entanto, algumas dicas são essenciais para o sucesso dessa estratégia. São elas: 

Escolher o melhor método de pesquisa: cada tipo de produto ou serviço pressupõe uma realidade, e, acima de tudo, uma necessidade. Entenda se o que a sua marca precisa no momento é analisar a satisfação com a jornada de compra, com o produto ou serviço, ou até mesmo a fidelidade do cliente antes de implementar um método; 

Escolher a melhor ferramenta para disparo: o mercado de experiência do cliente oferta diversos tipos de ferramentas, pesquisas e métodos. Entretanto, é importante considerar a estratégia adotada pela empresa e os objetivos que desejam ser alcançados antes de optar por algum deles; 

Escolher o melhor método de disparo: nem sempre um e-mail ou um chat será o mais apropriado para engajar o seu cliente a responder uma pesquisa de satisfação. A escolha de um método de envio passa diretamente pelo tipo de canal utilizado no dia a dia para acessá-lo. Leve esse item em consideração ao fazer a escolha; 

Assim, a experiência do cliente, seja no meio físico ou digital, é um dos principais pilares da estratégia de uma empresa. Dessa forma, um negócio que busca por melhorias em desempenho e resultados tem na experiência do cliente um grande aliado, que pode e deve ser parte da rotina de atendimentos.  

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