NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de pesquisa de satisfação que ajuda a identificar a lealdade do cliente com a marca. Para isso, busca a coleta de feedback dos consumidores, por meio das respostas para a pergunta: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta marca a um amigo ou familiar?”.
Essa ferramenta, aplicável a qualquer tipo de negócio, possui duas principais vertentes – NPS relacional e NPS transacional – que se diferenciam em relação ao momento de envio do questionário. Para te ajudar a entender essas diferenças e como escolher qual aplicar em seu negócio, nós, do Blog do Opini.One, preparamos este conteúdo especial.
Continue a leitura para conferir!
Veja também – Pesquisa NPS: como pode ajudar a melhorar a experiência do cliente?
O que é NPS relacional?
NPS relacional é o tipo da pesquisa que avalia o relacionamento do cliente com a empresa, de forma mais abrangente. É baseado na clássica pergunta: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta marca a um amigo ou familiar?”. Ou seja, mede o nível de lealdade do consumidor, a partir da avaliação geral da experiência que ele teve na jornada de compra.
O que é NPS transacional?
NPS transacional é a modalidade que avalia as transações do cliente com a empresa, em cada ponto de contato. Ou seja, é desenhada especificamente para medir a satisfação do cliente quando ele interage com seu produto ou serviço. Por exemplo: a pesquisa é enviada assim que o cliente recebe o pedido para que possa avaliar a experiência de logística.
Com esse tipo de NPS, é possível ter uma visão mais detalhada sobre cada momento específico da jornada, como: atendimento, compra, SAC, estrutura física da loja, qualidade do produto/serviço adquirido, contato pós-venda, etc. Para isso, basta adaptar a pergunta clássica do NPS para o objetivo, por exemplo:
“De 0 a 10, o quanto você indicaria o nosso atendimento digital para um amigo ou familiar?”
Qual a diferença entre NPS relacional e transacional?
Diante das características de cada tipo de NPS, é possível afirmar que a principal diferença entre NPS relacional e transacional está diretamente relacionada com o momento de aplicação da pesquisa. Enquanto o primeiro deve ser enviado no fechamento do ciclo da jornada do consumidor, o segundo é recomendado para avaliar uma transação comercial específica, em mais de um momento do funil de vendas.
Além disso, as pesquisas relacionais geram dados estratégicos para a empresa melhorar a experiência do cliente, uma vez que, a partir dos feedbacks coletados, é possível corrigir falhas e aprimorar os processos. Já o NPS transacional, fornece dados que apoiam as decisões táticas, como as associadas à estratégia de vendas, plano de marketing, treinamento dos colaboradores, etc.
Como escolher o tipo de NPS mais adequado para a empresa?
Agora que você já sabe as diferenças entre NPS relacional e NPS transacional, uma dúvida pode ter surgido: “qual usar em minha empresa?”. Apesar de não existir apenas uma única resposta certa para essa questão, tendo em vista que cada negócio tem suas particularidades, nós temos uma recomendação: use as duas de forma estratégica.
Alinhada com os objetivos da empresa, é possível enviar uma pesquisa NPS transacional quando o seu cliente toma alguma atitude (entra em contato, compra um produto, vai na loja sanar alguma dúvida, etc); e uma pesquisa NPS relacional no final do ciclo desse cliente para uma avaliação completa da experiência dele.
Veja um exemplo:
A dica é sempre avaliar o período de necessidade da coleta dos feedbacks e estruturar um fluxo de envio que seja bom para o negócio e para o respondente. 😉
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