Feedback negativo: como lidar com as críticas dos clientes?

Feedback negativo de clientes é muito comum nas empresas, ainda que se busque evitá-lo. Cerca de 67% dos consumidores reclamam quando encontram problemas em compras, segundo estudo divulgado pelo Estadão. Apesar disso, esse é um tipo de informação muito valiosa para os negócios, já que reúne insights de melhorias, que, quando devidamente trabalhados, podem funcionar como um combustível para o crescimento da marca.

Nesse contexto, preparamos um conteúdo em que você vai conferir 4 dicas de como lidar com feedback negativo dos clientes. Boa leitura! 😉

Veja também – O que significa a expressão “medir a opinião do cliente”?

Por que é importante dar atenção aos feedbacks negativos?

Feedbacks negativos devem ser tratados com atenção redobrada, já que, na era das redes sociais, os riscos de uma reclamação ser compartilhada e impulsionar uma crise de reputação, é grande. Além disso, essas avaliações reúnem dados estratégicos, com apontamentos de falhas que podem ser trabalhadas para melhorar a experiência do cliente, o que ajuda a evitar novas reclamações.

Também vale destacar que 67% da taxa de churn – métrica que indica o índice de cancelamento de clientes na base – poderia ser prevenida se o problema do cliente fosse resolvido no primeiro contato dele com o negócio, de acordo com um estudo publicado pela Huffpost.

Como lidar com os feedbacks negativos dos clientes?

Saber como responder feedback negativo de cliente é uma característica que pode destacar a empresa em relação aos concorrentes. Confira 4 dicas de como fazê-lo:

1 – Entenda a reclamação do seu cliente

O primeiro passo para lidar de forma assertiva com um feedback negativo é entender os detalhes. Leia com calma as informações passadas pelo seu cliente e busque entender todas as informações registradas para que saiba direcionar uma solução efetiva para cada caso, de forma personalizada. Por isso, é fundamental apurar os fatos antes de responder uma crítica.

2 – Reconheça a falha e peça desculpas

Os clientes valorizam a honestidade e postura transparente das marcas. Por isso, após apurar o feedback negativo recebido e constatar que realmente houve uma falha, a reconheça. Além disso, é crucial pedir desculpas pelo transtorno e elencar propostas de melhoria para que a situação não se repita.

3 – Ofereça uma solução

Resolver o problema do seu cliente deve ser o seu foco quando receber um feedback negativo. Assim, é fundamental oferecer uma solução viável, rápida e eficaz, além de sempre manter o seu cliente atualizado. Vale destacar que o consumidor tende a perdoar o erro de uma marca, quando o atendimento prestado por ela é satisfatório.

4 – Adote as melhorias propostas

Muito mais importante do que prometer, é cumprir com a solução que ofereceu ao seu cliente. Por isso, aplique as melhorias mapeadas a partir do feedback recebido e, assim, garanta uma melhor experiência aos consumidores. Além disso, é importante que acompanhe essas mudanças para que possa medir a efetividade delas.

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