Customer Success: aprenda com Rodrigo Teixeira a aplicar na sua empresa

Customer Success: aprenda com Rodrigo Teixeira a aplicar na sua empresa

Customer Success (CS) – sucesso do cliente, em tradução livre – é uma estratégia que busca gerar manutenção de receita, por meio da retenção e fidelização de clientes. Por isso, tem sido o foco de diversas empresas, que desejam tornar os clientes defensores da marca, como apontou pesquisa da Totango. Para tanto, promover uma boa experiência do cliente passa a ser uma prioridade dos gestores.

Nesse cenário, convidamos o Rodrigo Teixeira, profissional com ampla experiência em CS e contemplado com o selo Top 100 Customer Success Strategist, para construir uma lista com dicas exclusivas. Confira neste conteúdo.

Boa leitura!

Veja também – Pesquisa NPS: como pode ajudar a melhorar a experiência do cliente?

Customer Success: por que é fundamental para as empresas?

Customer Success é uma metodologia valorosa para as empresas, tendo em vista que está diretamente relacionada a dois pilares vitais do negócio: custo de aquisição de clientes e lifetime value – o quanto a marca deseja obter com o comprador enquanto ele está engajado com os serviços/produtos oferecidos. Como o CS é centrado em promover retenção a longo prazo, é possível reduzir gastos com esforços para conquista de novos consumidores, ao mesmo tempo em que se viabiliza aumento na receita.

“O sucesso do cliente está ligado a recorrência, a fidelizar o cliente, a trazer a melhor utilização do produto ou do seu serviço. Então, usando as ferramentas certas, abordando o cliente e trabalhando a informação do jeito certo, sempre sendo ativo, trazendo benefícios e gerando o valor do seu produto para o seu cliente, a tendência é que ele fique cada vez mais. Por isso, é extremamente importante fazer com que o CS chegue em todos os setores da cadeia produtiva da empresa.”

Rodrigo Teixeira, Analista de Sucesso do Cliente

Qual é a diferença entre CX e CS?

CX (Customer Experience) e CS são duas metodologias fundamentais par as empresas. Enquanto a primeira é voltada para a criação de boas experiências durante a jornada de compra, a segunda atua no pós-venda, com o objetivo de engajar o cliente, como explica Rodrigo:

“Customer Success e Customer Experience são complementares – o primeiro envolve a razão e o segundo a emoção. Logo, juntas, são metodologias que englobam desde o conhecimento da marca até o pós-venda. E o CS atua justamente nesse pós-compra, então está muito ligado à jornada do cliente como um todo, e não ao momento de decisão.”

Como começar a pensar em CS?

Apesar de ser o foco de inúmeras empresas, o sucesso do cliente ainda não é uma unanimidade no mercado. Para te ajudar, estruturamos, junto com o Rodrigo, dicas dos primeiros passos que devem ser seguidos para implementar o CS nas empresas.

1º passo – Cultura e propósito

Para começar a estruturar a metodologia de customer success na empresa, é fundamental se perguntar “por que?”, “o que é sucesso para o meu cliente?”. Somente com essas respostas bem estruturadas, é que será mais simples entender o propósito da sua marca em garantir uma boa experiência ao consumidor e, assim, o CS passar a ser parte da sua cultura de negócio.

2º passo – Metodologia e estratégia

A partir do entendimento do porquê investir em CS, é hora de pensar em como aplicá-lo, na prática. Nesse passo, é preciso pensar estrategicamente e definir objetivos, já que as marcas hoje disputam pelo tempo do cliente. Portanto, Rodrigo ressalta:

“Estude e entenda sua base de clientes, perceba comportamentos, fique atento aos indicadores, seja ativo, faça um planejamento junto dos seus superiores e, principalmente, entenda que do outro lado está uma pessoa e não um número.”

3º passo – Operação e processos

É fundamental definir quais são os papéis e responsabilidades de cada setor e colaborador que compõe a empresa nas ações que visam o sucesso do cliente. Ou seja, é preciso pensar em todos os momentos da jornada de compra do seu consumidor e como torná-los cada vez melhor. Por exemplo: a área de atendimento deve focar em garantir excelência a cada contato feito e, para isso, cada atendente precisa ser empático, resolutivo, paciente.

4º passo – Sistemas e melhoria contínua

Por último, mas tão vital quanto os demais passos, é necessário criar ferramentas para medir o sucesso do cliente, afinal, documentar os resultados é uma das maneiras mais práticas de gerar insights. Nesse ponto, as pesquisas de satisfação podem ser a solução, tendo em vista que ajudam a mensurar a experiência do cliente para que a empresa conheça mais sobre seu consumidor e, assim, busque a melhoria contínua da jornada de compra e pós-venda.

“A partir da experiência do cliente, você consegue identificar as oportunidades. E eu entendo que às vezes não é possível fazer tudo o que o cliente quer, tudo o que o cliente gosta, mas o ideal é tentar fazer o possível, de acordo com a sua identidade. Você ouvindo o seu cliente, entendendo a necessidade dele, automaticamente aqueles momentos positivos, momentos wow, vão acontecer!”
– Rodrigo Teixeira