O que é mais fácil: aquisição de novos clientes ou retenção? Estudos indicam que a retenção de clientes é uma das maneiras mais otimizadas de garantir o giro de capital interno da empresa. Apesar disso, somente 18% das marcas têm a retenção como foco, segundo pesquisa da Invesp.
Diante desse cenário, o trabalho de Customer Success (Sucesso do Cliente) ou Customer Experience (Experiência do Cliente) se destaca. Entenda como neste conteúdo!
Veja também – Gestão de dados: saiba como fazer na pesquisa de satisfação
O que é fidelização de clientes?
Fidelizar clientes é o processo de desenvolvimento do relacionamento positivo do consumidor com a marca. Logo, é um conjunto de etapas, que garantem a satisfação do cliente e a promoção da empresa de forma orgânica. Assim, algumas estratégias podem ajudar:
- Valorização: ao conhecer o cliente, é entendível o que ele precisa e, logo, a empresa pode promover ofertas personalizadas;
- Promoções exclusivas: é importante fazer o cliente sentir-se único. Para isso, trabalhar com vouchers e ofertas exclusivas podem ser boas oportunidades;
- Fidelidade: programas de pontos e/ou brindes e condições para “lista VIP” são estratégias viáveis para retenção.
Como manter a fidelização do cliente?
O primeiro passo é reforçar os atributos da marca diante dos concorrentes, destacando os diferenciais, além de investir em treinamentos e ferramentas que garantam uma boa experiência de compra. Afinal, empresas com classificações de NPS ruins e longo histórico de reclamações, possivelmente são menos requisitadas.
Passamos então ao atendimento do cliente – determinante para a tomada de decisão. Então, é crucial: personalização da comunicação; sempre escutar e ater-se às demandas do consumidor e ajudá-lo a escolher o produto que melhor se encaixa no perfil de compra.
Por que investir na fidelização de clientes?
Investir em clientes fiéis quer dizer retorno mais rápido e resultados certeiros. Os índices de recompra geram inúmeros pontos positivos para a empresa. Confira os principais!
- Menor jornada de compra: garantia de menor jornada do cliente, já que ele conhece a marca e sabe da qualidade dos produtos/serviços. Logo, o fluxo se estrutura como funil em ampulheta:
- Previsibilidade na receita: com o cliente fidelizado, sabemos a jornada de recompra. Assim, é possível trabalhar o processo de growth marketing, trazendo a oferta no momento ideal de compra;
- Tenha um promotor da marca: cliente satisfeito é sinônimo de indicação. A promoção orgânica da marca garante propagação da mesma, além de aumentar a lucratividade do produto/serviço;
Como monitorar a satisfação do cliente?
Monitorar a satisfação do cliente requer atenção, tendo em vista que converter números em ações nem sempre é fácil. A dica é aproveitar cada etapa da pesquisa de satisfação para emitir relatórios e acompanhar de perto quais decisões precisam ser tomadas.
Para otimizar essa demanda, o Opini.One é a solução ideal. É a única empresa de NPS do país que oferece o serviço de tratativas via central de atendimento humanizada. Além disso, possui interface intuitiva, suporte especializado e relatórios de fácil acesso.
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