Experiência do cliente é um pilar de diferenciação no mercado!

Experiência do cliente é pilar de diferenciação: entenda com Camila Santos

Experiência do cliente tem se comportado como um pilar de diferenciação no mercado, é o que destaca Camila Santos – professora, palestrante e mentora de Customer Experience (CX). Nós, do Opini.One, conversamos com a expert contemplada com o selo “Top 10 Customer Experience” para entender a importância de garantir boas experiências e como as empresas podem fazer isso.

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Por que as empresas devem investir em experiência do cliente?

Investir em experiência do cliente gera inúmeros benefícios para as empresas, afinal, ajuda a garantir que o consumidor fique mais tempo na base, indique e compre mais. Um estudo feito pela Harvard Business Review revela que 23% dos clientes satisfeitos contam para 10 pessoas a sua experiência positiva. Já, quando a experiência é negativa, esse número dobra para 46%.

“Todos os dias que o cliente está vivo, ele gera novas expectativas e quer novas relações com as marcas. E a concorrência que sempre foi de um pra outro, hoje é diferente. As empresas disputam pelo tempo do cliente, não é mais só você com o teu negócio, é você com todos os outros negócios que acontecem na vida do cliente. Então, a experiência do cliente vai fazer com que o consumidor decida investir o tempo dele com você. Logo, quanto mais fácil a gente tornar a vida dele, mais ele quer se relacionar com a gente.”

Qual a importância da experiência do cliente no pós-vendas?

A experiência do cliente no pós-venda é vital, tendo em vista que é o momento em que a marca tem a chance de engajar e fidelizar o consumidor, de forma a torná-lo um promotor da empresa. Na era dos dados que vivemos hoje, é fundamental pensar estrategicamente em quais informações pessoais solicitar aos compradores para que possam ser úteis no alcance dos objetivos do negócio.

“O pós-venda é um celeiro de boas ideias, repleto de dados dos clientes para que a empresa possa tomar decisões estratégicas. Então, o mais importante é o que eu faço com essas informações do pós-venda para que isso possa retroalimentar vendas e possa servir para a área de inovação enxergar tendências.”

-Camila Santos, Professora, palestrante e mentora de CX

Qual é o impacto da experiência do cliente na reputação da marca?

A experiência do cliente impacta diretamente (de forma positiva ou negativa) a reputação de uma empresa. Camila explica que a neurociência comprovou que a cada uma coisa ruim que acontece com uma pessoa, ela precisa de três positivas para se manter em equilíbrio. Ou seja:

“Se eu tiver uma experiência ruim, precisaria ser exposta a outras 3 coisas positivas com relação àquela marca para talvez estar disposta a mudar de ideia. Então veja como é um impacto muito grande. Aí vale o que eu sempre digo: o cliente perdoa erro, o que ele não perdoa é falta de postura.”

Conheça a pirâmide da experiência do cliente

Camila elenca a “Pirâmide da experiência do cliente”, com 3 níveis, como um dos conceitos mais importantes para as marcas.

“O primeiro nível é ‘Resolva Problema’ – envolve tudo o que o cliente espera que seja resolvido. O meio é ‘Minimize esforço’, que é facilitar a resolução desse problema para o teu cliente. Às vezes, têm problemas que vão demorar 72 horas para serem resolvidos e você sabe, mas seu cliente não. Então, explica pra ele. Por último está a ‘Conexão Emocional’, que são os recebidos. A gente sempre pensa em brinde aqui, mas é preciso entender que não tem a ver com dinheiro, tem a ver com a forma com que você faz aquele desfecho, que deve ser mágico e pode ser com pouco gasto.”