Como analisar os dados da pesquisa NPS?

Como analisar os dados da pesquisa NPS?

Analisar os dados da pesquisa NPS (Net Promoter Score) é de extrema importância para gerar insights que podem contribuir para o crescimento do negócio. Afinal, a pesquisa NPS reúne informações valiosas para melhor entendimento do público-alvo da marca e mapeamento dos pontos fortes e de melhoria.

Para te ajudar a entender como funciona a análise de dados da pesquisa NPS, nós, do Opini.One, preparamos este conteúdo. Nele, você vai conferir quais são esses dados, porque são importantes e como analisá-los em 4 passos.

Boa leitura!

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Quais são os dados gerados pela pesquisa NPS?

A pesquisa NPS é a metodologia que mede a lealdade do cliente, com base nas respostas para a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um familiar ou amigo?”

A partir dessas notas, são gerados dados fundamentais que ajudam a entender o público-alvo, definindo quantos são os promotores, neutros e detratores. 👇

Promotores (votaram 9 ou 10) – Porcentagem de clientes que estão satisfeitos com a experiência de compra e, por isso, são mais propensos a recomendar a empresa para pessoas próximas.

Neutros (votaram 7 ou 8) – Porcentagem de clientes que não estão insatisfeitos e nem plenamente satisfeitos com a experiência. Logo, merecem atenção, pois representam uma oportunidade de tornarem-se promotores ou de deixarem a sua empresa por um concorrente.

Detratores (votaram de 0 a 6) – Porcentagem de clientes que estão insatisfeitos com a experiência e, por isso, podem influenciar negativamente outras pessoas.

Além disso, caso disponibilize na sua pesquisa NPS um campo para comentários, é possível gerar uma nuvem de palavras com insights de pontos fortes da marca, bem como dos pontos a melhorar. Esses dados são fundamentais para ajudar a definir estratégias que podem promover crescimento do negócio e aumento das vendas.

Por que os dados da pesquisa NPS são importantes?

Os dados da pesquisa NPS são de extrema importância para que a empresa possa avaliar qual o nível de engajamento dos clientes com a marca: por exemplo, se a porcentagem de clientes promotores é maior do que a de detratores, é possível afirmar que a marca tem promovido uma boa experiência. Já o contrário, aponta uma necessidade de melhoria, tornando-se uma meta para o gestor.

Dessa forma, em posse dos pontos fortes e fracos da empresa, o gestor pode alcançar mais algumas vantagens da metodologia NPS, como:

Melhor entendimento da experiência do cliente;

Aumento na fidelização de clientes, o que ajuda a impulsionar as vendas;

Mais facilidade para acompanhar a evolução dos pontos fortes e fracos da marca.

4 passos para analisar os dados da pesquisa NPS

Para analisar os dados da pesquisa NPS, é preciso seguir alguns passos:

1º Passo – Defina o percentual de cada tipo de cliente

Como explicamos acima, com a pesquisa NPS é possível classificar os seus clientes em promotores, neutros e detratores. Mas, para que essa informação realmente te ajude, é preciso definir o número percentual de cada um. Vamos a um exemplo:

A empresa XYZ aplicou a pesquisa NPS com 100 clientes que compraram seu produto nos últimos três meses. Como resultado, 80 deles avaliaram entre 9 e 10; 15 deles entre 7 e 8; e 5 deles entre 0 e 6. Ou seja, seus clientes se dividem em:

80% promotores ; 15% neutros ; 5% detratores

2º Passo – Calcule a pontuação NPS

Após identificar o percentual de cada classificação, calcule a pontuação NPS da sua empresa. Para isso, siga essa fórmula:

NPS = % de clientes promotes – % de clientes detratores

O resultado vai de – 100% a 100%. Logo, quanto mais alto for esse número, melhor é o sinal de que os clientes estão satisfeitos com a experiência. No nosso exemplo, o NPS da empresa XYZ seria 75% (80% – 5%).

3º Passo – Classifique sua empresa

A pontuação NPS diz muito sobre a qualidade do relacionamento do negócio com a empresa e, a partir dela, é possível identificar em qual zona a marca se encontra:

Zona de excelência: acima de 74%

Zona de qualidade: de 50 até 74%

Zona de melhoria: de 0 até 49%

Zona de risco: de -100 até 0%

De volta ao nosso exemplo, a empresa XYZ com NPS 75% está na zona de excelência. Logo, entre as ações necessárias nesse caso estão a manutenção desse resultado, além do estreitamento da relação com os clientes neutros e detratores para que possam tornar-se promotores.

4º Passo – Registre os dados

Tão importante quanto fazer esses cálculos é registrá-los, tendo em vista que o acompanhamento da evolução histórica do NPS é uma das maneiras mais efetivas de traçar metas para a empresa.

Importância dos relatórios para análise do NPS

É diante desse contexto que os relatórios se destacam, afinal, viabilizam uma visão detalhada dos dados da pesquisa NPS. Além disso, atuam como um documento vital para gestão, que pode, por exemplo, ser compartilhado com lideranças e apresentado aos colaboradores.

Ainda, vale destacar que, com relatórios estruturados, os gestores gastam menos tempo para agrupar os dados e podem voltar a atenção ao desenvolvimento de planos de ação para os clientes de cada classificação NPS.

Como os relatórios do Opini.One facilitam a gestão de dados?

O Opini.One é ideal para otimizar a gestão de dados. Com metodologias aplicáveis de forma prática, gera relatórios e dashboards personalizadas e atualizadas em tempo real. As principais informações geradas pelas pesquisas são consolidadas de forma visual, com possibilidade de aplicação de filtros para facilitar a análise, como: NPS por região, por gênero, por objeto avaliado, etc. Assim, é mais simples analisar o cenário geral da marca e planejar ações.

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