Lealdade do cliente: como identificar com o NPS?

Lealdade do cliente com a marca: aprenda como identificar com o NPS!

Lealdade do cliente é caracterizada como o comprometimento do consumidor com a marca. Os clientes leais são aqueles que possuem vínculo tão forte com a empresa, a ponto de não trocá-la por concorrentes, além de sempre recomendá-la para pessoas próximas.

Identificar a lealdade do cliente torna-se uma tarefa mais fácil com apoio de algumas metodologias de pesquisa, como o Net Promoter Score (NPS). Deseja entender o porquê? Então te convidamos a conferir este conteúdo que nós, do Blog do Opini.One, preparamos para você.

Boa leitura!

Veja também – Pesquisa NPS: como pode ajudar a melhorar a experiência do cliente?

Por que a lealdade do cliente é importante?

A lealdade do cliente pois gera uma série de vantagens competitivas para a empresa. Entre as principais, estão:

– Diferenciação de mercado;
– Aumento na autoridade da marca;
– Redução no custo de aquisição de clientes (CAC);
– Queda na taxa de churn – índice que indica o cancelamento dos clientes.

Qual a diferença entre lealdade e fidelidade do cliente?

Um dos pontos mais importantes sobre esse assunto está relacionado à diferença entre lealdade e fidelidade do cliente. A primeira engloba uma construção consciente que leva tempo e objetiva estreitar o laço cliente-empresa. Logo, envolve uma série de ações para fortalecimento desse vínculo.

Já a fidelidade do cliente diz respeito a uma decisão espontânea por parte do cliente em continuar consumindo da marca, quando vivenciou uma boa experiência com ela. Portanto, podemos afirmar que a lealdade é resultado de uma série de experiências positivas que tornaram o cliente fiel.

Para facilitar o entendimento, confira o quadro abaixo. 👇

Lealdade do cliente	Fidelidade do cliente
Relacionamento de longo prazo;	Relacionamento de curto prazo;
Clientes com maior ciclo de consumo com a marca;	Maior chance de perda do cliente para concorrentes;
Envolve recomendações orgânicas;	Envolve recompra;
Clientes menos sensíveis à mudanças.	Clientes mais sensíveis à mudanças.

5 passos para identificar a lealdade do cliente com NPS

NPS é uma metodologia de pesquisa desenvolvida para ajudar as empresas a identificar o nível de lealdade dos clientes, além de gerar insights para melhoria da experiência do cliente proposta pela marca. Para tanto, é preciso seguir 5 passos fundamentais:

Passo 1 – Defina a forma de coletar as respostas

Defina a maneira que sua empresa vai utilizar para fazer a coleta dos feedbacks. Existe a possibilidade da pesquisa ser feita de forma manual (formulário impresso), automatizada pela própria marca (formulário online) ou com apoio de uma plataforma (formulário automatizado).

Passo 2 – Estruture a pesquisa

A pesquisa NPS é realizada com base na pergunta “De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou familiar?”. Então, o segundo passo é montar essa pergunta, de acordo com a comunicação que você utiliza na empresa, personalizando-a.

Passo 3 – Escolha o canal para envio da pesquisa

Com a pesquisa estruturada, é hora de enviá-la aos clientes. Para isso, é preciso escolher o canal: e-mail, SMS e WhatsApp são as opções mais comuns. Escolha o canal mais utilizado pelo seu público para que as taxas de resposta sejam altas.

Passo 4 – Classifique as respostas

Com o envio da pesquisa, as respostas dos seus clientes começarão a chegar. A partir daí, é o momento de classificar os respondentes, seguindo a metodologia NPS:

Detratores (votaram de 0 a 6): estão insatisfeitos e podem influenciar negativamente outras pessoas.

Neutros (votaram 7 ou 8): estão indiferentes em relação à marca e podem se tornar promotores, com ações destinadas a eles.

Promotores (votaram 9 ou 10): estão plenamente satisfeitos, tornando-se “advogados” da marca.

Passo 5 – Calcule o NPS da sua empresa

Após identificar o percentual de cada cliente, calcule sua pontuação NPS usando a fórmula: NPS = % de clientes promotes – % de clientes detratores. O resultado da sua empresa deve ser avaliado, seguindo o ranking:

Zona de excelência: acima de 74%

Zona de qualidade: de 50 até 74%

Zona de melhoria: de 0 até 49%

Zona de risco: de -100 até 0%

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