Lealdade do cliente é caracterizada como o comprometimento do consumidor com a marca. Os clientes leais são aqueles que possuem vínculo tão forte com a empresa, a ponto de não trocá-la por concorrentes, além de sempre recomendá-la para pessoas próximas.
Identificar a lealdade do cliente torna-se uma tarefa mais fácil com apoio de algumas metodologias de pesquisa, como o Net Promoter Score (NPS). Deseja entender o porquê? Então te convidamos a conferir este conteúdo que nós, do Blog do Opini.One, preparamos para você.
Boa leitura!
Veja também – Pesquisa NPS: como pode ajudar a melhorar a experiência do cliente?
Por que a lealdade do cliente é importante?
A lealdade do cliente pois gera uma série de vantagens competitivas para a empresa. Entre as principais, estão:
– Diferenciação de mercado;
– Aumento na autoridade da marca;
– Redução no custo de aquisição de clientes (CAC);
– Queda na taxa de churn – índice que indica o cancelamento dos clientes.
Qual a diferença entre lealdade e fidelidade do cliente?
Um dos pontos mais importantes sobre esse assunto está relacionado à diferença entre lealdade e fidelidade do cliente. A primeira engloba uma construção consciente que leva tempo e objetiva estreitar o laço cliente-empresa. Logo, envolve uma série de ações para fortalecimento desse vínculo.
Já a fidelidade do cliente diz respeito a uma decisão espontânea por parte do cliente em continuar consumindo da marca, quando vivenciou uma boa experiência com ela. Portanto, podemos afirmar que a lealdade é resultado de uma série de experiências positivas que tornaram o cliente fiel.
Para facilitar o entendimento, confira o quadro abaixo. 👇
Lealdade do cliente | Fidelidade do cliente |
Relacionamento de longo prazo; | Relacionamento de curto prazo; |
Clientes com maior ciclo de consumo com a marca; | Maior chance de perda do cliente para concorrentes; |
Envolve recomendações orgânicas; | Envolve recompra; |
Clientes menos sensíveis à mudanças. | Clientes mais sensíveis à mudanças. |
5 passos para identificar a lealdade do cliente com NPS
NPS é uma metodologia de pesquisa desenvolvida para ajudar as empresas a identificar o nível de lealdade dos clientes, além de gerar insights para melhoria da experiência do cliente proposta pela marca. Para tanto, é preciso seguir 5 passos fundamentais:
Passo 1 – Defina a forma de coletar as respostas
Defina a maneira que sua empresa vai utilizar para fazer a coleta dos feedbacks. Existe a possibilidade da pesquisa ser feita de forma manual (formulário impresso), automatizada pela própria marca (formulário online) ou com apoio de uma plataforma (formulário automatizado).
Passo 2 – Estruture a pesquisa
A pesquisa NPS é realizada com base na pergunta “De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa para um amigo ou familiar?”. Então, o segundo passo é montar essa pergunta, de acordo com a comunicação que você utiliza na empresa, personalizando-a.
Passo 3 – Escolha o canal para envio da pesquisa
Com a pesquisa estruturada, é hora de enviá-la aos clientes. Para isso, é preciso escolher o canal: e-mail, SMS e WhatsApp são as opções mais comuns. Escolha o canal mais utilizado pelo seu público para que as taxas de resposta sejam altas.
Passo 4 – Classifique as respostas
Com o envio da pesquisa, as respostas dos seus clientes começarão a chegar. A partir daí, é o momento de classificar os respondentes, seguindo a metodologia NPS:
- Detratores (votaram de 0 a 6): estão insatisfeitos e podem influenciar negativamente outras pessoas.
- Neutros (votaram 7 ou 8): estão indiferentes em relação à marca e podem se tornar promotores, com ações destinadas a eles.
- Promotores (votaram 9 ou 10): estão plenamente satisfeitos, tornando-se “advogados” da marca.
Passo 5 – Calcule o NPS da sua empresa
Após identificar o percentual de cada cliente, calcule sua pontuação NPS usando a fórmula: NPS = % de clientes promotes – % de clientes detratores. O resultado da sua empresa deve ser avaliado, seguindo o ranking:
Zona de excelência: acima de 74%
Zona de qualidade: de 50 até 74%
Zona de melhoria: de 0 até 49%
Zona de risco: de -100 até 0%
Otimize sua pesquisa NPS com o Opini.One
Com metodologias aplicáveis de forma prática, o Opini.One gera análises e resultados de alta performance, além de estar entre as únicas empresas de NPS do país que oferecem o serviço de tratativas via central de atendimento humanizada.
Deseja saber mais? Entre em contato com nossos especialistas. Estamos à disposição!
Conheça o Blog do Opini.One
O nosso Blog é repleto de conteúdos exclusivos. Confira, a seguir, mais alguns temas que podem ser de seu interesse.
NPS relacional x NPS transacional: quais são as principais diferenças?