Gestão de conflitos é uma prática de extrema importância para as empresas, afinal, tem como objetivo solucionar uma situação danosa para a marca e para o consumidor, de forma satisfatória e viável para os dois lados envolvidos. Por isso, investir em suporte inteligente e otimização das tratativas é fundamental.
Confira, neste conteúdo, lições exclusivas sobre o tema captadas em entrevista com a Isabella Barthem, Gerente de Experiência do Cliente do Reclame Aqui – a maior plataforma da América Latina de soluções de conflitos entre empresas e clientes.
Boa leitura!
Veja também – Feedback negativo: como lidar com as críticas dos clientes?
Importância de colocar o cliente no centro na gestão de conflitos
Colocar o consumidor no centro das ações (Customer Centric) é um passo fundamental para resolver conflitos. Isso porque o principal objetivo da metodologia é solucionar o problema do cliente, de forma a melhorar a experiência dele a partir da correção das falhas apontadas e, assim, evitar novos feedbacks negativos.
“A priorização da estratégia da empresa centrada no cliente permite a construção de relacionamentos – entre consumidores e marcas – mais sólidos e duradouros. Hoje, através de tecnologias, metodologias e dados, as marcas conseguem relacionar a experiência de seus clientes com o crescimento do negócio. Gerenciar a experiência e entender a percepção dos clientes ao longo de sua jornada com a marca é extremamente importante para a saúde do negócio.”
– Isabella Barthem, Gerente de Experiência do Cliente do Reclame Aqui
“Toda empresa tem problemas, boa é aquela que consegue resolver”
O Reclame Aqui é a plataforma de soluções de conflitos entre empresas e consumidores mais utilizada no país. Por isso, é uma grande vitrine reputacional que tem forte influência nos negócios, afinal, possui mais de 600 mil empresas cadastradas, e recebe, em média, 45 mil reclamações/dia.
Além disso, mais de 90% das grandes empresas brasileiras estão na plataforma e respondem os seus clientes por meio dela. Juntas, essas marcas chegam a uma média de solução dos casos de reclamações em torno de 75%.
A principal lição da marca reforça um ponto crucial: “Toda empresa tem problemas, boa é aquela que consegue resolver”. Portanto, lidar com o feedback negativo de forma adequada é uma prática muito importante para os negócios, que deve ser vista como uma prioridade.
Além disso, Isabella Barthem destaca:
“A gestão da experiência do cliente permite que a empresa identifique e resolva problemas na jornada, melhorando continuamente seus produtos, serviços e processos. Ao compreender as necessidades, expectativas e desejos dos clientes, é possível personalizar interações e oferecer soluções relevantes. Além disso, ao fornecer boas experiências, as marcas constroem relações de confiança, geram recomendações, se destacam da concorrência, retêm clientes e impulsionam inovações. Essas vantagens ajudam no posicionamento da empresa no mercado.”
Otimize a captação de feedbacks com o Opini.One
O Opini.One é uma solução tecnológica e versátil para monitoramento da experiência do cliente, por meio da coleta de feedbacks com pesquisas de satisfação. Com metodologias aplicáveis de forma prática, gera relatórios e dashboards personalizadas e atualizadas em tempo real. Além disso, está entre as únicas empresas de NPS (Net Promoter Score) do país que oferecem o serviço de tratativas via central de atendimento humanizada.
Deseja saber mais detalhes? Entre em contato com nossos especialistas. Estamos à disposição para te atender!
Conheça o Blog do Opini.One
O nosso Blog é repleto de conteúdos exclusivos. Confira, a seguir, mais alguns temas que podem ser de seu interesse.
