CX em foco: a importância da experiência do cliente segundo Christiano Bem

CX em foco: a importância da experiência do cliente segundo Christiano Bem

CX (Costumer Experience) engloba todo o processo da experiência do cliente com uma marca. No mercado atual, tem se tornado o pilar diferenciador de um negócio em relação aos concorrentes, promovendo vantagem competitiva.

Diante desse contexto, nós, do Opini.One, entrevistamos o Christiano Bem, Customer Centricity Strategist e Co-Founder do evento WOW Summit, para uma imersão no assunto. Continue a leitura e confira os principais insights!

Veja também – NPS: como pode ajudar a melhorar a experiência do cliente?

Qual a importância do CX para as empresas?

CX é vital para as empresas, tendo em vista que promover uma boa experiência ao cliente, atrelada a um produto/serviço de qualidade, pode ajudar a gerar confiança, recompra e, principalmente, fidelização, como explica Christiano:

“Cada vez mais, os produtos e os serviços estão virando commodities e o grande diferenciador é a experiência promovida pela marca em cada ponto de contato com seu cliente. Aqui, não falo de experiências mirabolantes, mas sim o básico bem feito. Isso faz total diferença para as empresas que querem ter longevidade em sua atuação.”

É nesse cenário que se destaca o pós-venda estratégico, que tem como premissa promover o sucesso do cliente.

“Escutar o cliente e estruturar fluxos para otimizar as resoluções das principais dúvidas ou dores, mostra que a empresa está preparada para ajudá-lo. Problemas sempre teremos, mas o que hoje diferencia uma marca da outra é o quão disposta a marca está para resolver, efetivamente, a situação e gerar um impacto positivo na jornada do seu cliente.” – Christiano Bem

Experiência do cliente deve ser o foco das empresas

A experiência do cliente é pilar fundamental para garantir a longevidade da atuação de uma empresa no mercado, seja qual for o segmento. Afinal, 70% dos brasileiros não voltam a consumir produtos ou serviços de uma marca quando têm uma má experiência, conforme estudo divulgado pelo E-commerce Brasil.

Você pode ter o melhor produto ou serviço, mas se o consumidor tiver uma experiência negativa, há uma grande chance de não consumir mais da sua marca. Por isso, se a empresa ainda não tem CX como foco, sugiro começar o quanto antes, pois será mais vantajoso investir em entender a jornada do cliente e trabalhar propositalmente para gerar uma boa experiência, do que não fazer nada e vê-lo buscar alternativas concorrentes.

Tendências de CX para entrar no radar!

Entre as diversas tendências de CX, a transformação digital está em destaque, já que, quando alinhada às necessidades reais dos clientes, pode promover vantagens a todo o ecossistema de experiência – colaboradores, parceiros, terceiros, etc.

Assim, a Humanização Digital é apontada como uma tendência em ascensão. Christiano entende que os consumidores querem ser atendidos e compreendidos de forma humana e essa é uma grande oportunidade para as marcas.

“Cabe à marca compreender as necessidades e expectativas para criar um fluxo mais humanizado no digital, utilizando a tecnologia para entregar uma experiência mais humanizada e resolutiva.”