Customer Experience e Customer Success, entenda as diferenças – Opini
Customer Experience e Customer Success, entenda as diferenças

Customer Experience e Customer Success são dois temas recorrentes quando se pesquisa sobre marketing e gestão.

Esses dois conceitos correspondem a duas áreas ligadas à satisfação e fidelização dos clientes que cooperam para o sucesso de um negócio. Falaremos um pouco mais sobre isso abaixo.

Customer Experience

Esse conceito, em português “Experiência do Cliente”, trata de todas as impressões e sentimentos que o cliente desenvolve ao entrar em contato com um produto ou serviço, e o acompanha por toda a jornada do consumidor, até a conclusão ou desistência da compra.

Customer Success

“Sucesso do Cliente” em português, trata do sucesso do cliente ao adquirir um produto ou serviço. Isso significa que o cliente tinha expectativas durante sua jornada de consumo que, ao adquirir o produto, podem ou não ser atendidas.

Quando as expectativas do cliente são atendidas, significa que ele obteve sucesso em seus objetivos e, consequentemente, a empresa que forneceu/vendeu o serviço também obteve sucesso.

Resumindo, o papel do Customer Experience é conquistar o cliente desde o primeiro momento em que ele entra em contato com o produto ou serviço. De uma busca na internet, até o momento da compra.

O Customer Success, por sua vez, tem o papel de reter o cliente fidelizado e buscar solucionar todas as suas dores, garantindo que ele tenha tudo o que lhe foi prometido, além de oferecer novas soluções e serviços.

Quando se investe nessas duas áreas, clientes fiéis e satisfeitos estão garantidos!

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