Customer Experience e Customer Success são dois temas recorrentes quando se pesquisa sobre marketing e gestão.
Esses dois conceitos correspondem a duas áreas ligadas à satisfação e fidelização dos clientes que cooperam para o sucesso de um negócio. Falaremos um pouco mais sobre isso abaixo.
Customer Experience
Esse conceito, em português “Experiência do Cliente”, trata de todas as impressões e sentimentos que o cliente desenvolve ao entrar em contato com um produto ou serviço, e o acompanha por toda a jornada do consumidor, até a conclusão ou desistência da compra.
Customer Success
“Sucesso do Cliente” em português, trata do sucesso do cliente ao adquirir um produto ou serviço. Isso significa que o cliente tinha expectativas durante sua jornada de consumo que, ao adquirir o produto, podem ou não ser atendidas.
Quando as expectativas do cliente são atendidas, significa que ele obteve sucesso em seus objetivos e, consequentemente, a empresa que forneceu/vendeu o serviço também obteve sucesso.
Resumindo, o papel do Customer Experience é conquistar o cliente desde o primeiro momento em que ele entra em contato com o produto ou serviço. De uma busca na internet, até o momento da compra.
O Customer Success, por sua vez, tem o papel de reter o cliente fidelizado e buscar solucionar todas as suas dores, garantindo que ele tenha tudo o que lhe foi prometido, além de oferecer novas soluções e serviços.
